うこと等も必要である。

・キオスク端末等で提供するサービス内容の変更あるいは端末の設置場所の拡大、台数の増加等の決定については、顧客（住民）のフィードバック情報の検討等を実施し、定期的な評価を行うことが重要である。

・全国レベルヘの拡大において、キオスク端末の利用、アプリケーション（サービス内容）システムの運用、ネットワークの運用及びユーザー認証／電子サインの照合の技術等の標準化を行い、それらをガイドラインとして作成し、全国的に普及・啓蒙及び維持していくことが重要である。

?B　業務プロセスの改善を中心とした情報化の事例

ここでは、業務プロセスの改善を中心とした情報化の事例を2つ紹介する。

＜ニューヨーク州税務業務＞

このプロジェクトでは、まず最初に本来の税務処理業務の持つ使命（ビジョン）の再定義を行った。その使命とは、「公平でわかりやすい税務業務の執行と職員の専門性発揮」と「脱税するほうが有利という仕組の打破」の2つであった。具体的な改善を実施するにあたっては、この使命に基づき「人」、「業務」そして「技術」の3つの項目別に税務管理部門内・外の改善案を設定した。具体的な改善策としては、以下の通りである。

・「収益機会検討課」を設置し、あらゆる脱税防止のアイデアを検討させるとともに、納税者サービス向上のためのアイデアをも募った。

・立法部門と交渉し、脱税した場合の罰則の強化を行った。

・納税者は敵ではなく顧客であるという認識に立って、コンピュータ端末の追加設置や、無料の電話相談サービスの提供、複数の納税フォームを一度に入手できるなどのワンストップ・サービスを提供した。

・納税者の還付金情報管理システムを構築し、電話での問合せに即応できるようにした。

・今までは所得税と固定資産税といった税金の種類別に納税通知／手続きを行っていたが、各種税金を通算して納税通知／手続きがとれるようにした。その結果、還付金があれば納税額との相殺が可能になった。

・法律を改正し、旧来の納税申告書フォームに代わって電子データによる納税申告書を認めるようにした。

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